Langkah Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Konsumen

Langkah Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Konsumen - Loyalitas konsumen tidak dapat dibangun dalam waktu sehari, namun harus diusahakan secara perlahanlahan namun pasti. Kesalahpahaman sering terjadi di dunia maya dengan menganggap “hit rate” sebagai indikator utama loyalitas konsumen terhadap sebuah situs. Di dalam sistem e-commerce, prinsip loyalitas yang dipergunakan berpedoman pada aspek “customers retention”, atau dengan kata lain seberapa mampu perusahaan memelihara konsumennya untuk selalu datang kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan melakukan mekanisme pembelian melalui situs terkait.

Jika dilihat dari seberapa lama pengalaman seorang konsumen “berkenalan” dengan dunia internet, paling tidak mereka dapat dikategorikan menjadi tiga kelompok besar: Beginners, Intermediates, dan Experts (Siegel, 1999). Seorang konsumen diklasifikasikan sebagai “Beginner” jika yang bersangkutan baru saja belajar mencobacoba untuk menggunakan internet. Yang dilakukan tipe orang ini biasanya adalah mencari informasi sehubungan dengan berbagai produk atau jasa yang diperlukannya melalui cara yang paling mudah, yaitu menggunakan “searching engine” semacam Yahoo.com, Altavista.com, atau Excite.com. Mereka biasanya tidak langsung membeli melalui internet melainkan mempergunakan jalur konvensional seperti telepon atau faksimili untuk melakukan transaksi, walaupun informasi awalnya mereka dapatkan melalui situs-situs di dunia maya.

Interaksi dua arah antara konsumen dengan perusahaan belum terjadi di tahap ini. Yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah mencoba untuk meningkatkan inisiatif konsumen tersebut untuk melakukan hal-hal lain di internet sehingga mereka mulai tertarik untuk mengadakan transaksi jual beli. Jika konsumen tersebut sudah terbiasa untuk melakukan pencarian informasi di internet (browsing), biasanya mereka akan mulai mencoba melakukan interaksi dengan perusahaan melalui cara-cara semacam email dan chatting.

Konsumen yang dikelompokkan sebagai kategori “Intermediates” ini biasanya mulai tertarik untuk coba-coba melakukan pembelian produk di internet (biasanya yang harganya murah) dan ingin tahu mekanisme dan aspek-aspek terkait lainnya, seperti cara memesan, mekanisme pembayaran, dan jaminan pengiriman barang. Untuk meyakinkan bahwa yang dilakukan mereka sudah benar dan aman, konsumen akan melakukan komunikasi dengan perusahaan, baik secara online maupun offline. Pada akhirnya, yang bersangkutan akan melakukan sebuah transaksi pembelian produk seperti yang diharapkan, dan di titik inilah awal dari berlangsungnya sebuah mekanisme e-commerce.

image source: lexicon.ft.com

baca juga: Cara Memenangkan dan Mengembangkan Komunitas Konsumen

Mulusnya transaksi pertama akan sangat menentukan keinginan konsumen untuk melakukan hal serupa di kemudian hari. Jika transaksi ini berhasil sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka tidak mustahil jika yang bersangkutan akan “ketagihan” untuk melakukan pembelian-pembelian selanjutnya melalui internet. Konsumen dengan kategori “Expert” ini merupakan sarana marketing yang baik bagi perusahaan karena kisah sukses dan kepuasan mereka ini akan mulai menjalar ke calon konsumen lainnya melalui pengembangan komunitas di dunia maya.

Target akhir yang harus dicapai perusahaan adalah membuat konsumen secara tidak sadar “tergantung” dengan situs yang ada, sehingga mau tidak mau yang bersangkutan akan terus melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika ketiga kategori di atas merupakan klasifikasi konsumen yang berpengaruh pada tingkat loyalitas, di sisi lain, konsumen dapat pula menjadi batu sandungan perusahaan, terutama jika yang bersangkutan mengalami hal-hal buruk selama berinteraksi dengan perusahaan. Tidak perlu banyak-banyak, satu hal buruk saja yang secara sengaja maupun tidak sengaja dialami seorang konsumen dapat menjadi masalah

tersendiri bagi perusahaan, karena jika yang bersangkutan menceritakannya melalui internet, dapat dibayangkan berapa juta orang dalam waktu yang sama akan mendapatkan informasi tersebut. Masyarakat internet akan ragu-ragu bahkan enggan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan terkait jika ternyata terdapat sekelompok konsumen lain yang mengalami pengalaman buruk serupa sehingga meningkatkan eskalasi kesalahan perusahaan di mata konsumen.

Problem di atas akan menjadi “mimpi buruk” jika tidak segera diatasi. Penanganan permasalahan yang buruk (misalnya dengan melakukan hal ofensif terhadap konsumen) akan berakibat terjadinya “perlawanan” konsumen terhadap pihak perusahaan. Selain di dunia maya, yang konsumen dengan tidak ragu-ragu akan menggunakan jalur media massa semacam koran, majalah, atau bahkan televisi untuk “mengkampanyekan” pengalaman buruk mereka kepada khalayak. Jika gayung bersambut, maka dapat terjadi usaha-usaha dari komunitas konsumen untuk “menghentikan” usaha yang bersangkutan atau membawanya ke meja hijau untuk mencari penyelesaian hukum. Tentu saja pada titik ini isu loyalitas tidak relevan lagi karena sudah menyentuh pada kelangsungan hidup perusahaan e-commerce terkait.

Apapun jenis usaha atau bisnis anda, maka tidak dapat terlepas dari dua unsur yaitu penjaul dan pembeli.Ada pepatah mengatakan bahwa konsumen adalah raja. Pepatah itu menurut saya masih sangat relevan dengan kondisi sekarang dan bahkan bersifat abadi. Penjual tidak akan bisa menjual kalau tidak ada pembeli, begitupun sebaliknya pembeli tidak akan dapat memenuhi segala keperluannya kalau tidak ada penjual. Menurut saya upaya mempertahankan pelanggan jauh lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru. Setiap kegiatan usaha atau bisnis akan berlomba-lomba mempertahankan pelanggan dengan berbagai cara agar sang pelanggan tidak pindah menjadi pelanggan di tempat lain.

Perlakuan konsumen sebagai raja lebih banyak dirasakan oleh jenis jenis usaha yang bergerak di bidang jasa. Mari kita lihat bagaimana suatu bank, antara bank yang satu dengan bank yang lainnya berlomba-lomba memberikan pelayanan kepada nasabahnya dengan sebaik-baiknya. Mulai dengan membukakan pintu masuk, ucapan "selamat pagi pak... bu...", wajah petugas yang ramah penuh senyum dari satpam sampai teller,sampai dengan hal-hal penawaran bantuan-bantuan lainnya. 

Kemudian kita lihat juga bagaimana sebuah dealer mobil memberikan seervis kepada pelanggan, mulai dengan membukakan pintu masuk dengan wajah yang ramah, memberikan berbagai penjelasan mengenai suatu produk atau jasa yang mereka jual, memberikan ucapan selamat sampai dengan mengantarntarkan kembali ke pintu keluar pada saat sang pelanggan pulang. Cara - cara semacam itu merupakan sebuah upaya untuk merebut hati para pelanggan untuk bisa menjadi pelanggan yang loyal. Kalau mau bertahan di dunia bisnis memang seperti itulah tuntutannya.

Bagi anda yang mempunyai usaha atau bisnis,ada cara ampuh untuk mempertahankan pelanggan agar selalu kembali datang ke kita. Inilah caranya :

1. Bersikaplah ramah dengan tulus.Sapalah konsumen dengan senyum tulus.kita harus mendapatkan kesan pertama yang ramah dan sopan.Ingat kesan pertama begitu berharga.
2. Tanyakan apa kebutuhannya. Kita harus aktif menanyakan terlebih dahulu apa kebutuhan pelanggan dengan ucapan “ada yang perlu saya bantu?”. 
3. Berikanlah kualitas produk terbaik. Jangan sekali-kali menjual barang yang tidak jelas kualitasnya. Agar tidak tercipta image buruk terhadap produk atau perusahaan kita. 
4. Berikanlah harga yang sewajarnya. Pada tingkat persaingan yang ketat harga suatu produk atau layanan akan menjadi penentu. Untuk membeli sesuatu pelanggan biasanya memilih-milih tempat mana yang lebih murah. Berikan mereka dengan harga yang sewajarnya tapi tetap dibarengi dengan kualitas yang baik, biasanya pelanggan akan kembali lagi ke tempat kita. 
5. Tepatilah Janji. Usahakan setiap janji yang kita berikan kepada konsumen selalu ditepati. Jangan sekali-kali kita memberikan janji kepada pelanggan kalau memang kita tidak bisa memenuhinya. Hindari jangan sampai konsumen mondar mandir ke tempat kita hanya karena janji yang tidakbisa kita tepati, waktu mereka akan terbuang gara-gara janji kita yang tidak tepat. Konsumen akan kecewa, ujung-ujungnya kita kehilangan pelanggan. 
6. Ciptakanlah suasana kekeluargaan. Pada saat kita melayani pelanggan, jangan terlalu berfokus pada hasil penjualanan. Maksud saya, libatkanlah pelanggan dalam suatu obrolan yang ringan-ringan, misalnya menanyakan tempat tinggal atau bisa juga menanyakan tentang keluarga mereka. 
7. Bentuklah ikatan psikologis.Untuk menciptakan ikatan batin saya lakukan dengan cara memberikan ucapan pada momen-momen tertentu, misalnya ucapan selamat ulang tahun, selamat hari raya dan sebagainya. Cukup dengan cara kirim sms. Cara ini cukup ampuh karena pelanggan merasa diperhatikan. Apabila ikatan batin sudah terbentuk maka sulit bagi konsumen untuk pindah ke tempat lain.

Terciptanya kepuasan dan loyalitas para pelanggan, tentunya menjadi salah satu aset penting dalam menjalankan sebuah usaha. Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga para pelanggan menjadi kunci utama Anda untuk mendulang keuntungan besar setiap bulannya.

Puas tidaknya para konsumen terhadap produk yang Anda tawarkan, pastinya akan memberikan imbas tertentu bagi perkembangan bisnis Anda. Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang Anda pasarkan, bisa dipastikan bila mereka akan melakukan pembelian ulang di masa-masa yang akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan, maka tidak menutup kemungkinan bila mereka akan kapok melakukan pembelian di tempat Anda dan berpaling ke perusahaan lain.

Karenanya, agar para konsumen Anda tidak berpaling ke perusahaan lain. Berikut ini kami informasikan 5 cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan:

1. Berikan perhatian before dan after sales

Sebagian besar pelaku pasar hanya fokus terhadap penawaran yang akan mereka sampaikan, tanpa memperhatikan keinginan konsumen. Kesalahan inilah yang sering membuat para konsumen melakukan penolakan secara langsung terhadap para sales, sebab mereka menganggap para sales hanya akan berpromosi menawarkan sebuah barang. Karenanya untuk menciptakan kepuasan konsumen, berikan perhatian khusus kepada para konsumen baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian. Misalnya saja dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang Anda pasarkan.

2. Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan

Dalam memasarkan sebuah produk, tak jarang para pelaku pasar atau pedagang lebih mendominasi komunikasi yang terbangun. Mereka memposisikan para konsumen sebagai pendengar, dan pemasar sebagai narasumber utamanya. Strategi pemasaran seperti ini tentunya terbilang kuno, sebab sekarang ini para konsumen sudah mulai cerdas dan bisa menentukan produk-produk unggulan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, pastikan hubungan yang terbangun antara konsumen dan pelaku pasar bisa seimbang dan saling menguntungkan.

3. Lakukan follow up pasca penjualan

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada baiknya Anda mencatat semua customer yang pernah membeli produk Anda dan mencoba melakukan follow up ulang pasca pembelian pertama. Meskipun cara ini sangatlah mudah, namun sampai hari ini belum semua pelaku usaha melakukannya. Biasanya mereka kurang peduli dengan prospek yang sudah dimiliki, dan cenderung mencari sasaran (konsumen baru) dibandingkan harus mem-follow up ulang konsumen-konsumen yang pernah melakukan pembelian di perusahaan mereka.

4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen

Seperti halnya mall-mall besar maupun pusat perbelanjaan di kota-kota besar yang biasanya menawarkan program premium atau kartu keanggotaan untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Anda pun juga bisa mencoba program tersebut untuk membangun loyalitas konsumen. Mulailah dengan menawarkan sebuah keanggotaan atau member khusus yang akan memberikan banyak keuntungan bagi para pelanggan setia Anda. Misalnya saja menawarkan diskon khusus bagi para konsumen yang memiliki kartu keanggotaan, atau menawarkan bonus tertentu bagi para member yang berbelanja cukup banyak di perusahaan Anda.

5. Berikan keuntungan bagi pelanggan setia Anda

Selain menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen, Anda juga bisa menjalin kerjasama dengan para pelanggan setia Anda. Tawarkan peluang bisnis bagi para konsumen yang bisa memberikan untung besar bagi mereka dan sekaligus bisa membantu Anda dalam meningkatkan pemasaran produk. Contohnya saja dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang tertarik memasarkan produk Anda. Strategi ini tidak hanya menguntungkan para reseller, namun juga mendorong para pelanggan untuk melakukan pembelian berulang-ulang.

Sekian artikel tentang Langkah Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Konsumen. Semoga bermanfaat.

Daftar Pustaka

• Sandiwarno Sulis, Konsep Portal dan Manajemen Konten, modul Universitas Mercu Buana 2013 
• Jurus Ampuh Menciptakan Loyalitas Pelanggan  (http://www.bisniswanitacerdas.com/2011/04/jurus-ampuh-menciptakan-loyalitas.html)
• 5 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (http://bisnisukm.com/5-cara-mempertahankan-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html)
• Koleksi Tulisan dan Pemikiran E-Commerce Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya, Dr. Ir. Richardus Eko Indrajit, M.Sc.,MBA, Elex Media Komputindo